Калькулятор NPS
Рассчитайте индекс потребительской лояльности по числу сторонников, критиков и общему числу ответов на шкале от −100 до 100.
Введите общее число ответов, сторонников (9–10), нейтральных (7–8) и критиков (0–6), чтобы получить их доли и NPS.
Об индексе потребительской лояльности
Индекс потребительской лояльности (NPS) показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют продукт или компанию. Респонденты оценивают вероятность от 0 до 10. Оценки 9–10 означают сторонников, 7–8 — нейтральных, а 0–6 — критиков. Калькулятор NPS вычитает долю критиков из доли сторонников: число сторонников минус число критиков, делённое на общее число ответов и умноженное на 100. Нейтральные входят в знаменатель, если включены в общее число ответов, но не входят в числитель. Обычно диапазон составляет от −100 до 100. При 200 респондентах, 120 сторонниках и 30 критиках доля сторонников равна 60%, доля критиков — 15%, а NPS — 45. Это то же самое, что 60 минус 15. Если изменить только общее число ответов на 100, оставив 120 сторонников, расчёт всё равно выполнится и NPS станет 90, но суммы перестанут сходиться. Всегда следите, чтобы сторонники + нейтральные + критики равнялись общему числу ответов: тогда оценка будет настоящим результатом опроса, а не смешанным набором данных. NPS — показатель лояльности, а не коэффициент прибыли и не статистически полная модель удовлетворённости. На число влияют размер выборки, время опроса, сочетание каналов и то, чаще ли критики готовы отвечать. Результат 45 может быть сильным в одной отрасли и лишь средним в другой. Сравнивайте собственную динамику и последующие комментарии, прежде чем гнаться за заголовками конкурентов. Нейтральные — не «нейтральный шум»: это клиенты, которые не обещали рекомендовать вас и могут уйти, когда конкурент окажется удобнее. Используйте калькулятор NPS после распределения ответов по стандартным группам 0–10. Не усредняйте исходные оценки 0–10, называя это NPS. Не смешивайте сотрудников и клиентов в одной сумме, если только это не та совокупность, которую вы хотите измерить. Показатель помогает планировать работу продуктовых и сервисных команд; это не строка финансовой отчётности и не регулируемое раскрытие.
Примеры калькулятора NPS
NPS равен (сторонники − критики), делённому на общее число ответов, умноженному на 100.
| Ввод | Результат | Примечания |
|---|---|---|
| 200 ответов; 120 сторонников; 50 нейтральных; 30 критиков | Доля сторонников 60.00%; доля критиков 15.00%; NPS 45.00 | Сумма равна 200, поэтому результат опроса согласован. |
| 100 ответов; 60 сторонников; 25 нейтральных; 15 критиков | NPS 45.00 | Та же оценка 45 на меньшей, но внутренне согласованной выборке. |
| 200 ответов; 80 сторонников; 80 нейтральных; 40 критиков | Доля сторонников 40.00%; доля критиков 20.00%; NPS 20.00 | Меньшее число сторонников и большее число критиков снижают NPS на 25 пунктов относительно базового случая. |
Как рассчитать индекс потребительской лояльности
- Отнесите каждый ответ 0–10 к сторонникам (9–10), нейтральным (7–8) или критикам (0–6).
- Введите сходящиеся итоги: сторонники + нейтральные + критики = ответы.
- Нажмите «Рассчитать», чтобы увидеть доли сторонников и критиков и NPS.
- Читайте комментарии критиков и нейтральных, а не управляйте показателем изолированно.
Частые вопросы о калькуляторе NPS
Как рассчитывается NPS?
NPS — это (сторонники минус критики), делённое на общее число ответов и умноженное на 100. При одном знаменателе это равно проценту сторонников минус процент критиков.
Влияют ли нейтральные на NPS?
Да, если они входят в общее число ответов. Они увеличивают знаменатель, не меняя числитель, поэтому большее число нейтральных снижает NPS относительно базы только из сторонников и критиков.
Какой NPS считается хорошим?
Универсального порога нет. Сравнивайте собственную динамику с выборкой из подходящей отрасли. Оценка 45 может быть сильной в одной категории и обычной в другой.
NPS — это процент?
Его представляют числом от −100 до 100, хотя он строится на процентах. Калькулятор показывает доли сторонников и критиков со знаком процента, а NPS — как оценку.
Почему числа должны равняться общему числу ответов?
NPS — статистика опроса. Если сумма сторонников, нейтральных и критиков не равна общему числу ответов, знаменатель больше не соответствует классифицированной выборке.