NPS-Rechner
Berechnen Sie den Net Promoter Score aus Befürwortern, Kritikern und allen Antworten, um Kundentreue auf einer Skala von −100 bis 100 zu messen.
Geben Sie alle Befragten, Befürworter (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6) ein, um ihre Quoten und den NPS zu berechnen.
Über den Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) fasst zusammen, wie wahrscheinlich Kunden ein Produkt oder Unternehmen weiterempfehlen. Befragte bewerten diese Wahrscheinlichkeit von 0 bis 10. Werte von 9–10 sind Befürworter, 7–8 Passive und 0–6 Kritiker. Der NPS-Rechner ermittelt die Befürworterquote minus Kritikerquote: Befürworter minus Kritiker, geteilt durch alle Befragten, mal 100. Passive stehen im Nenner, wenn sie in der Gesamtzahl enthalten sind, aber nicht im Zähler. Der übliche Bereich reicht von −100 bis 100. Bei 200 Befragten, 120 Befürwortern und 30 Kritikern beträgt die Befürworterquote 60 %, die Kritikerquote 15 % und der NPS 45. Das entspricht 60 minus 15. Wenn Sie nur die Gesamtzahl auf 100 ändern und 120 Befürworter beibehalten, läuft die Rechnung und der NPS wird 90, aber die Zahlen gehen nicht mehr auf. Sorgen Sie immer dafür, dass Befürworter + Passive + Kritiker der Gesamtzahl entsprechen, damit der Wert ein echtes Umfrageergebnis und keine gemischte Eingabe ist. Der NPS ist ein Loyalitätsindikator, keine Gewinnquote und kein statistisch vollständiges Zufriedenheitsmodell. Stichprobengröße, Zeitpunkt der Umfrage, Kanalmix und die Antwortwahrscheinlichkeit von Kritikern verändern den Wert. Eine 45 kann in einer Branche stark und in einer anderen nur durchschnittlich sein. Vergleichen Sie Ihre eigene Entwicklung und Rückmeldungen, bevor Sie Schlagzeilen von Wettbewerbern verfolgen. Passive sind kein „neutrales Rauschen“: Sie haben sich nicht zum Weiterempfehlen verpflichtet und wechseln oft, wenn ein Wettbewerber bequemer ist. Nutzen Sie den NPS-Rechner, nachdem Sie Antworten in die üblichen 0–10-Gruppen eingeordnet haben. Mitteln Sie nicht einfach die Rohwerte von 0–10 und nennen Sie das NPS. Mischen Sie Mitarbeiter und Kunden nicht in einer Summe, außer genau diese Population soll gemessen werden. Der Wert ist eine Planungskennzahl für Produkt- und Supportteams, keine Position im Finanzbericht und keine regulierte Veröffentlichung.
Beispiele für den NPS-Rechner
NPS entspricht (Befürworter − Kritiker) geteilt durch alle Befragten, mal 100.
| Eingabe | Ausgabe | Hinweise |
|---|---|---|
| 200 Befragte; 120 Befürworter; 50 Passive; 30 Kritiker | Befürworterquote 60.00 %; Kritikerquote 15.00 %; NPS 45.00 | Die Zahlen ergeben 200, daher ist das Ergebnis eine konsistente Umfrage. |
| 100 Befragte; 60 Befürworter; 25 Passive; 15 Kritiker | NPS 45.00 | Derselbe Wert 45 bei einer kleineren, intern konsistenten Stichprobe. |
| 200 Befragte; 80 Befürworter; 80 Passive; 40 Kritiker | Befürworterquote 40.00 %; Kritikerquote 20.00 %; NPS 20.00 | Weniger Befürworter und mehr Kritiker senken den NPS gegenüber dem Basisfall um 25 Punkte. |
So berechnen Sie den Net Promoter Score
- Ordnen Sie jede Antwort von 0–10 als Befürworter (9–10), Passiven (7–8) oder Kritiker (0–6) ein.
- Geben Sie passende Summen ein: Befürworter + Passive + Kritiker = Befragte.
- Wählen Sie Berechnen, um Befürworterquote, Kritikerquote und NPS anzuzeigen.
- Lesen Sie Kommentare von Kritikern und Passiven, statt den Wert isoliert zu verwalten.
NPS-Rechner – häufige Fragen
Wie wird der NPS berechnet?
NPS ist (Befürworter minus Kritiker) geteilt durch alle Befragten, mal 100. Bei demselben Nenner entspricht er dem Prozentsatz der Befürworter minus dem Prozentsatz der Kritiker.
Beeinflussen Passive den NPS?
Ja, wenn sie in der Gesamtzahl der Befragten enthalten sind. Sie erhöhen den Nenner, verändern aber nicht den Zähler; mehr Passive senken daher den NPS gegenüber einer Basis aus nur Befürwortern und Kritikern.
Was ist ein guter NPS?
Es gibt keinen universellen Grenzwert. Vergleichen Sie Ihre Entwicklung mit einer passenden Branchenstichprobe. Eine 45 kann in einer Kategorie stark und in einer anderen gewöhnlich sein.
Ist der NPS ein Prozentsatz?
Er wird als Zahl von −100 bis 100 angegeben, obwohl er aus Prozentsätzen entsteht. Der Rechner zeigt Befürworter- und Kritikerquoten mit Prozentzeichen und den NPS als Wert.
Warum müssen die Zahlen alle Befragten ergeben?
NPS ist eine Umfragestatistik. Wenn Befürworter, Passive und Kritiker nicht zur Gesamtzahl addieren, passt der Nenner nicht mehr zur klassifizierten Stichprobe.