Calculateur NPS
Calculez le Net Promoter Score à partir des promoteurs, détracteurs et réponses totales pour mesurer la fidélité client sur une échelle de −100 à 100.
Saisissez le total des répondants, les promoteurs (9–10), passifs (7–8) et détracteurs (0–6) pour calculer leurs taux et le NPS.
À propos du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) résume la probabilité que les clients recommandent un produit ou une entreprise. Les répondants évaluent cette probabilité de 0 à 10. Les scores de 9–10 sont des promoteurs, ceux de 7–8 des passifs et ceux de 0–6 des détracteurs. Le calculateur NPS calcule le taux de promoteurs moins le taux de détracteurs : promoteurs moins détracteurs, divisés par le total des répondants, multipliés par 100. Les passifs sont au dénominateur s’ils sont inclus dans le total, mais n’apparaissent pas au numérateur. La plage habituelle est de −100 à 100. Avec 200 répondants, 120 promoteurs et 30 détracteurs, le taux de promoteurs est de 60 %, celui des détracteurs de 15 % et le NPS de 45. Cela revient à 60 moins 15. Si vous changez seulement le total pour 100 en gardant 120 promoteurs, le calcul fonctionne et le NPS devient 90, mais les nombres ne concordent plus. Veillez toujours à ce que promoteurs + passifs + détracteurs égalent le total des répondants pour obtenir une vraie enquête plutôt qu’un ensemble d’entrées mélangées. Le NPS est un indicateur de fidélité, pas un ratio de profit ni un modèle statistique complet de satisfaction. La taille de l’échantillon, le moment de l’enquête, le mix des canaux et la propension des critiques à répondre modifient le chiffre. Un 45 peut être élevé dans un secteur et seulement moyen dans un autre. Comparez votre propre tendance et les commentaires de suivi avant de courir après les gros titres des concurrents. Les passifs ne sont pas du « bruit neutre » : ce sont des clients qui ne se sont pas engagés à vous recommander et qui peuvent partir si un concurrent est plus pratique. Utilisez le calculateur NPS après avoir classé les réponses dans les catégories standard de 0–10. Ne faites pas la moyenne des notes brutes de 0–10 en l’appelant NPS. Ne mélangez pas employés et clients dans un total, sauf si c’est la population que vous souhaitez mesurer. Le score sert de mesure de planification pour les équipes produit et support ; ce n’est ni un poste financier ni une information réglementée.
Exemples du calculateur NPS
Le NPS égale (promoteurs − détracteurs) divisé par le total des répondants, multiplié par 100.
| Entrée | Résultat | Notes |
|---|---|---|
| 200 répondants ; 120 promoteurs ; 50 passifs ; 30 détracteurs | Taux de promoteurs 60.00 % ; taux de détracteurs 15.00 % ; NPS 45.00 | Les nombres totalisent 200 : le résultat d’enquête est donc cohérent. |
| 100 répondants ; 60 promoteurs ; 25 passifs ; 15 détracteurs | NPS 45.00 | Le même score de 45 sur un échantillon plus petit mais cohérent. |
| 200 répondants ; 80 promoteurs ; 80 passifs ; 40 détracteurs | Taux de promoteurs 40.00 % ; taux de détracteurs 20.00 % ; NPS 20.00 | Moins de promoteurs et plus de détracteurs réduisent le NPS de 25 points par rapport au cas de base. |
Comment calculer le Net Promoter Score
- Classez chaque réponse de 0–10 comme promoteur (9–10), passif (7–8) ou détracteur (0–6).
- Saisissez des totaux cohérents : promoteurs + passifs + détracteurs = répondants.
- Sélectionnez Calculer pour voir les taux de promoteurs et de détracteurs, ainsi que le NPS.
- Lisez les commentaires des détracteurs et des passifs au lieu de gérer le score isolément.
FAQ du calculateur NPS
Comment le NPS est-il calculé ?
Le NPS est (promoteurs moins détracteurs) divisé par le total des répondants, multiplié par 100. Il équivaut au pourcentage de promoteurs moins celui des détracteurs lorsque le même total est utilisé.
Les passifs influencent-ils le NPS ?
Oui, s’ils sont inclus dans le total des répondants. Ils augmentent le dénominateur sans modifier le numérateur ; davantage de passifs réduit donc le NPS par rapport à une base composée uniquement de promoteurs et de détracteurs.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Il n’existe pas de seuil universel. Comparez votre tendance et un échantillon pertinent du secteur. Un score de 45 peut être fort dans une catégorie et ordinaire dans une autre.
Le NPS est-il un pourcentage ?
Il est communiqué comme un nombre de −100 à 100, même s’il repose sur des pourcentages. Le calculateur affiche les taux avec le signe % et le NPS comme un score.
Pourquoi les nombres doivent-ils égaler le total des répondants ?
Le NPS est une statistique d’enquête. Si promoteurs, passifs et détracteurs ne totalisent pas les répondants, le dénominateur ne correspond plus à l’échantillon classé.