Calculadora NPS
Calcule o Net Promoter Score com promotores, detratores e o total de respostas para medir a lealdade do cliente numa escala de −100 a 100.
Insira o total de respondentes, promotores (9–10), passivos (7–8) e detratores (0–6) para calcular as taxas e o NPS.
Sobre o Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) resume a probabilidade de os clientes recomendarem um produto ou empresa. Os respondentes avaliam essa probabilidade de 0 a 10. Notas 9–10 são promotores, 7–8 são passivos e 0–6 são detratores. A calculadora NPS subtrai a taxa de detratores da taxa de promotores: promotores menos detratores, dividido pelo total de respondentes, vezes 100. Os passivos ficam no denominador quando incluídos no total, mas não aparecem no numerador. O intervalo usual é de −100 a 100. Com 200 respondentes, 120 promotores e 30 detratores, a taxa de promotores é 60%, a de detratores é 15% e o NPS é 45. Isso equivale a 60 menos 15. Se você alterar apenas o total para 100 e mantiver 120 promotores, o cálculo funciona e o NPS vira 90, mas as contagens deixam de fechar. Mantenha sempre promotores + passivos + detratores igual ao total de respondentes para que a pontuação represente uma pesquisa real, e não entradas misturadas. O NPS é um indicador de lealdade, não uma margem de lucro nem um modelo estatístico completo de satisfação. Tamanho da amostra, momento da pesquisa, combinação de canais e a maior propensão dos críticos a responder alteram o número. Um 45 pode ser forte em um setor e apenas mediano em outro. Compare sua própria tendência e os comentários de acompanhamento antes de perseguir manchetes de concorrentes. Passivos não são “ruído neutro”: são clientes que não se comprometeram a recomendar você e podem mudar quando um concorrente for conveniente. Use a calculadora NPS depois de classificar as respostas nos grupos padrão de 0–10. Não faça a média das notas brutas de 0–10 e chame isso de NPS. Não misture funcionários e clientes em um total, a menos que essa seja a população que você pretende medir. A pontuação é uma métrica de planejamento para equipes de produto e suporte; não é uma linha de demonstração financeira nem uma divulgação regulada.
Exemplos da calculadora NPS
NPS é igual a (promotores − detratores) dividido pelo total de respondentes, vezes 100.
| Entrada | Saída | Observações |
|---|---|---|
| 200 respondentes; 120 promotores; 50 passivos; 30 detratores | Taxa de promotores 60.00%; taxa de detratores 15.00%; NPS 45.00 | As contagens somam 200, então o resultado da pesquisa é consistente. |
| 100 respondentes; 60 promotores; 25 passivos; 15 detratores | NPS 45.00 | A mesma pontuação 45 em uma amostra menor, mas internamente consistente. |
| 200 respondentes; 80 promotores; 80 passivos; 40 detratores | Taxa de promotores 40.00%; taxa de detratores 20.00%; NPS 20.00 | Menos promotores e mais detratores reduzem o NPS em 25 pontos em relação ao caso base. |
Como calcular o Net Promoter Score
- Classifique cada resposta de 0–10 como promotor (9–10), passivo (7–8) ou detrator (0–6).
- Insira totais que fecham: promotores + passivos + detratores = respondentes.
- Selecione Calcular para ver as taxas de promotores e detratores e o NPS.
- Leia os comentários de detratores e passivos em vez de administrar a pontuação isoladamente.
Perguntas frequentes da calculadora NPS
Como o NPS é calculado?
NPS é (promotores menos detratores) dividido pelo total de respondentes, vezes 100. Equivale à porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores quando usam o mesmo total.
Os passivos afetam o NPS?
Sim, se forem incluídos no total de respondentes. Eles aumentam o denominador sem mudar o numerador, então mais passivos reduzem o NPS em relação a uma base apenas de promotores e detratores.
O que é um bom NPS?
Não há um limite universal. Compare sua tendência com uma amostra relevante do setor. Um 45 pode ser forte em uma categoria e comum em outra.
NPS é uma porcentagem?
É apresentado como um número de −100 a 100, embora seja construído com porcentagens. A calculadora mostra as taxas com sinais de porcentagem e o NPS como pontuação.
Por que as contagens devem somar o total de respondentes?
NPS é uma estatística de pesquisa. Se promotores, passivos e detratores não somarem o total, o denominador deixa de corresponder à amostra classificada.