NPS計算機
推奨者、批判者、回答総数からネットプロモータースコアを計算し、−100〜100の尺度で顧客ロイヤルティを測定します。
回答総数、推奨者（9–10）、中立者（7–8）、批判者（0–6）を入力して、推奨者率、批判者率、NPSを計算します。
ネットプロモータースコアについて
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客が製品や会社を他人に推奨する可能性を要約する指標です。回答者は可能性を0〜10で評価します。9–10は推奨者、7–8は中立者、0–6は批判者です。NPS計算機は推奨者率から批判者率を引きます。つまり、推奨者数から批判者数を引き、回答総数で割って100を掛けます。中立者を回答総数に含める場合は分母に入りますが、分子には入りません。通常の範囲は−100〜100です。 回答者200人、推奨者120人、批判者30人なら、推奨者率は60%、批判者率は15%、NPSは45です。これは60から15を引いた値です。回答総数だけを100に変え、推奨者を120人のままにすると計算は実行されNPSは90になりますが、人数の合計が合わなくなります。推奨者 + 中立者 + 批判者が必ず回答総数になるようにし、混在した入力ではなく真の調査結果にしてください。 NPSはロイヤルティ指標であり、利益率でも統計的に完全な満足度モデルでもありません。標本数、調査時期、チャネル構成、批判者のほうが回答しやすいかどうかで数値は変わります。ある業界の45は強い一方、別の業界では平均的かもしれません。同業他社の見出しを追う前に、自社の推移と寄せられたコメントを比較しましょう。中立者は「中立的なノイズ」ではありません。推奨を約束しなかった顧客であり、競合が便利なら乗り換えることがあります。 標準の0–10の区分で回答を分類してからNPS計算機を使ってください。0–10の生の点数を平均してNPSと呼ばないでください。測定対象がそういう集団でない限り、従業員と顧客を一つの合計に混ぜないでください。このスコアは製品・サポートチームの計画指標であり、財務諸表の項目でも規制対象の開示でもありません。
NPS計算機の例
NPSは（推奨者 − 批判者）を回答総数で割り、100を掛けた値です。
| 入力 | 出力 | 注記 |
|---|---|---|
| 回答者200人；推奨者120人；中立者50人；批判者30人 | 推奨者率60.00%；批判者率15.00%；NPS 45.00 | 人数の合計が200なので、整合した調査結果です。 |
| 回答者100人；推奨者60人；中立者25人；批判者15人 | NPS 45.00 | 規模は小さくても内部整合性のある標本で、同じ45になります。 |
| 回答者200人；推奨者80人；中立者80人；批判者40人 | 推奨者率40.00%；批判者率20.00%；NPS 20.00 | 基準例より推奨者が少なく批判者が多いため、NPSは25ポイント下がります。 |
ネットプロモータースコアの計算方法
- 各0–10の回答を推奨者（9–10）、中立者（7–8）、批判者（0–6）に分類します。
- 合計が一致する数値を入力します：推奨者 + 中立者 + 批判者 = 回答者。
- 「計算」を選び、推奨者率、批判者率、NPSを確認します。
- スコアだけを管理せず、批判者と中立者のコメントを読みます。
NPS計算機 FAQ
NPSはどのように計算しますか？
NPSは（推奨者数−批判者数）を回答総数で割り、100を掛けます。同じ回答総数を使う場合、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値と同じです。
中立者はNPSに影響しますか？
回答総数に含めるなら影響します。分母を増やす一方で分子は変えないため、推奨者と批判者だけを基準にした場合より、中立者が多いほどNPSは下がります。
良いNPSとは何ですか？
一律の基準はありません。自社の推移と関連業界の標本を比較してください。ある分野の45は強くても、別の分野では普通かもしれません。
NPSはパーセンテージですか？
百分率から作られますが、−100〜100の数値として報告します。計算機は推奨者率と批判者率にパーセント記号を付け、NPSはスコアとして表示します。
なぜ人数を回答総数に合わせる必要がありますか？
NPSは調査統計です。推奨者、中立者、批判者の合計が回答総数にならないと、分母が分類済み標本と一致しません。