NPS 계산기

순추천고객지수란

순추천고객지수(NPS)는 고객이 제품이나 회사를 추천할 가능성을 요약합니다. 응답자는 가능성을 0~10으로 평가합니다. 9–10점은 추천자, 7–8점은 중립자, 0–6점은 비추천자입니다. NPS 계산기는 추천자율에서 비추천자율을 뺍니다. 즉 추천자 수에서 비추천자 수를 빼고 전체 응답자 수로 나눈 뒤 100을 곱합니다. 중립자가 전체 응답자에 포함되면 분모에는 들어가지만 분자에는 들어가지 않습니다. 일반적인 범위는 −100~100입니다. 응답자 200명, 추천자 120명, 비추천자 30명이라면 추천자율은 60%, 비추천자율은 15%, NPS는 45입니다. 이는 60에서 15를 뺀 값입니다. 전체 응답자만 100명으로 바꾸고 추천자 120명을 그대로 두면 계산은 실행되어 NPS가 90이 되지만, 수가 더 이상 맞지 않습니다. 추천자 + 중립자 + 비추천자가 항상 전체 응답자와 같게 하여 점수가 혼합 입력이 아닌 실제 설문 결과가 되도록 하세요. NPS는 충성도 지표이지 이익률이나 통계적으로 완전한 만족도 모델이 아닙니다. 표본 크기, 설문 시점, 채널 구성, 비추천자가 더 응답하기 쉬운지 여부가 수치를 바꿉니다. 한 업계의 45는 높을 수 있지만 다른 업계에서는 보통일 수 있습니다. 업계의 화제성 수치를 좇기 전에 자체 추세와 후속 의견을 비교하세요. 중립자는 “중립적 잡음”이 아닙니다. 추천을 약속하지 않은 고객이며 경쟁사가 편리하면 이탈할 수 있습니다. 표준 0–10 구간으로 응답을 분류한 뒤 NPS 계산기를 사용하세요. 원시 0–10 점수를 평균 내어 NPS라고 부르지 마세요. 측정하려는 모집단이 아닌 한 직원과 고객을 하나의 합계에 섞지 마세요. 이 점수는 제품 및 지원 팀의 계획 지표이지 재무제표 항목이나 규제 공시가 아닙니다.

NPS 계산기 예시

NPS는 (추천자 − 비추천자)를 전체 응답자로 나눈 뒤 100을 곱한 값입니다.

순추천고객지수 계산 방법

1. 각 0–10점 응답을 추천자(9–10), 중립자(7–8) 또는 비추천자(0–6)로 분류합니다.
2. 합계가 맞는 수를 입력합니다: 추천자 + 중립자 + 비추천자 = 응답자.
3. ‘계산’을 선택하여 추천자율, 비추천자율 및 NPS를 확인합니다.
4. 점수만 따로 관리하지 말고 비추천자와 중립자의 의견을 읽으세요.

NPS 계산기 FAQ