Calculadora NPS
Calcula el Net Promoter Score a partir de promotores, detractores y respuestas totales para medir la lealtad del cliente en una escala de −100 a 100.
Introduce el total de respuestas, promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6) para calcular sus tasas y el NPS.
Acerca del Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) resume la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o una empresa. Los encuestados valoran esa probabilidad de 0 a 10. Las puntuaciones 9–10 son promotores, 7–8 son pasivos y 0–6 son detractores. La calculadora NPS obtiene la tasa de promotores y resta la tasa de detractores: promotores menos detractores, dividido por las respuestas totales, por 100. Los pasivos están en el denominador si se incluyen en el total de respuestas, pero no aparecen en el numerador. El rango habitual es de −100 a 100. Con 200 encuestados, 120 promotores y 30 detractores, la tasa de promotores es 60 %, la de detractores es 15 % y el NPS es 45. Es lo mismo que 60 menos 15. Si cambias solo el total a 100 y mantienes 120 promotores, la operación funciona y el NPS pasa a 90, pero las cantidades ya no cuadran. Mantén siempre promotores + pasivos + detractores igual al total de respuestas para que la puntuación represente una encuesta real y no entradas mezcladas. El NPS es un indicador de lealtad, no un margen de beneficio ni un modelo estadístico completo de satisfacción. El tamaño de la muestra, el momento de la encuesta, la mezcla de canales y que los críticos respondan con mayor probabilidad cambian el número. Un 45 puede ser fuerte en un sector y apenas normal en otro. Compara tu propia tendencia y los comentarios de seguimiento antes de perseguir titulares de la competencia. Los pasivos no son «ruido neutral»: son clientes que no se comprometieron a recomendarte y pueden cambiar cuando un competidor resulte conveniente. Usa la calculadora NPS después de clasificar las respuestas en los grupos estándar de 0–10. No promedies las puntuaciones brutas de 0–10 y llames a eso NPS. No mezcles empleados y clientes en un total salvo que esa sea la población que quieres medir. La puntuación sirve para planificar en equipos de producto y soporte; no es una partida financiera ni una divulgación regulada.
Ejemplos de la calculadora NPS
El NPS equivale a (promotores − detractores) dividido por las respuestas totales, por 100.
| Entrada | Salida | Notas |
|---|---|---|
| 200 respuestas; 120 promotores; 50 pasivos; 30 detractores | Tasa de promotores 60.00 %; tasa de detractores 15.00 %; NPS 45.00 | Las cantidades suman 200, así que es un resultado de encuesta coherente. |
| 100 respuestas; 60 promotores; 25 pasivos; 15 detractores | NPS 45.00 | La misma puntuación de 45 en una muestra menor pero coherente. |
| 200 respuestas; 80 promotores; 80 pasivos; 40 detractores | Tasa de promotores 40.00 %; tasa de detractores 20.00 %; NPS 20.00 | Menos promotores y más detractores reducen el NPS en 25 puntos frente al caso base. |
Cómo calcular el Net Promoter Score
- Clasifica cada respuesta de 0–10 como promotor (9–10), pasivo (7–8) o detractor (0–6).
- Introduce totales que cuadren: promotores + pasivos + detractores = respuestas.
- Selecciona Calcular para ver la tasa de promotores, la de detractores y el NPS.
- Lee los comentarios de detractores y pasivos en vez de gestionar la puntuación de forma aislada.
Preguntas frecuentes de la calculadora NPS
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS es (promotores menos detractores) dividido por las respuestas totales, por 100. Equivale al porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores cuando ambos usan el mismo total.
¿Los pasivos afectan al NPS?
Sí, si se incluyen en las respuestas totales. Aumentan el denominador sin cambiar el numerador, por lo que más pasivos reducen el NPS frente a una base de solo promotores y detractores.
¿Qué es un buen NPS?
No existe un límite universal. Compara tu propia tendencia y una muestra relevante del sector. Un 45 puede ser fuerte en una categoría y normal en otra.
¿El NPS es un porcentaje?
Se informa como un número de −100 a 100, aunque se construye con porcentajes. La calculadora muestra las tasas con signos de porcentaje y el NPS como puntuación.
¿Por qué las cantidades deben sumar las respuestas totales?
El NPS es una estadística de encuesta. Si promotores, pasivos y detractores no suman el total, el denominador deja de coincidir con la muestra clasificada.